インテリジェントな営業・顧客オペレーション

レベニューオペレーションでは、明確さよりも先にツールばかりが増えてきました。リードはウェブフォーム、イベント、パートナー、有料キャンペーンなど多様な経路から流入し、誰が担当するかが決まるまでキューの中で待たされます。営業担当者は商談や電話のたびに、CRM、メール、カレンダー、スプレッドシートを行き来しながら、アカウントのこれまでの経緯を組み立て直しています。マーケティングはあるプラットフォームでエンゲージメントを、営業は別のプラットフォームでパイプラインを、サービス部門はさらに別のプラットフォームで顧客満足度を測定しているため、カスタマージャーニー全体を一か所で把握できる人はいません。

その影響は、対応の遅れ、一貫性のないフォローアップ、そして遅れて届く手作業の更新に基づく売上予測として表れます。サービスチームは同じ質問に何度も回答する一方で、有用なナレッジは個人の受信トレイに眠ったままです。自動化は導入されているものの、脆弱です。何年も前に作られ、全体を把握している人がいないルールが、すでにメンテナンスされていない項目をきっかけに動作しています。経営層は人員を比例して増やすことなく成長を実現したいと考えていますが、顧客との関係を支える土台の仕組みは分断されたままです。