小売・EC

小売業のIT環境は、継ぎ足しを重ねて拡大してきました。何年も前に選定したECプラットフォーム、店舗のPOSシステム、受注管理システム、倉庫管理システム、マーケットプレイスとのコネクター、別建てのロイヤルティプログラムが、それぞれ顧客情報と在庫情報の一部を管理しています。買い物客がオンラインで購入して店舗で受け取る場合や、マーケットプレイスで購入した商品を店頭で返品する場合、これらのシステムはリアルタイムで整合していなければなりません。しかし実際にはそうなっていないことが多く、その不整合は過剰販売、分割配送、店舗スタッフの不満、そして緊急配送による利益率の低下となって表れます。

リテールメディア、ソーシャルコマース、サブスクリプション、パーソナライズされたプロモーション、対話型ショッピングなど、取り組むべき施策は広がり続けています。いずれの施策も、整備された商品データ、正確な在庫、一貫した顧客IDを前提としています。モノリシックなプラットフォームでは変更に時間がかかり、ガバナンスが不十分なコンポーザブルアーキテクチャでは変更のたびにシステムが不安定になります。小売業のリーダーに必要なのは、顧客体験をコアとなるコマースサービスから切り離し、チャネルをまたいで在庫情報を正確に保ち、マーチャンダイジング、顧客サービス、オペレーションへの効果が実証できる領域でAIを活用するエンジニアリングアプローチです。