デジタルコマーストランスフォーメーション

コマース部門の責任者は、変化に対応しにくいプラットフォームのもとで、より多くの成果を求められています。モノリシックなスイート製品で構築されたストアフロントでは、プロモーションをひとつ開始するだけでもリリースサイクル全体が必要になる場合があります。また、マーケットプレイス、モバイルアプリ、B2Bポータルといった新しいチャネルを追加するには、カタログ、価格設定、在庫のロジックを重複して実装しなければなりません。商品データは、品質にばらつきのあるスプレッドシートやサプライヤーのフィードに分散しています。各チームはそれぞれのツールを最適化しますが、顧客はツール間の断絶を体感することになります。

ストアフロントの裏側でも、業務は同じように分断されています。倉庫や店舗をまたいだ在庫の可視化が遅れるため、チェックアウト時に提示した約束が必ずしも守られるとは限りません。注文管理、返品、カスタマーサービスは手作業による調整に頼っています。行動データ、取引データ、サービスデータが連携していないため、パーソナライゼーションも限定的です。プラットフォームを全面的に刷新するのはリスクが高くコストもかかると感じられる一方で、現行の技術スタックへの部分的な修正は、複雑さを減らすどころか増やし続けています。